7 шагов к эффективной базе знаний на корпоративном портале

База знаний – это система, которая позволяет хранить, организовывать и обрабатывать информацию. В ней можно размещать различные типы данных: статьи, текстовые документы, изображения, видео, аудио и файлы других форматов, необходимые для рабочих процессов и обучения персонала.

Чтобы база знаний была удобной и функциональной, заранее продумайте её структуру и разделы. Лучшее решение, когда в системе есть понятная навигация и фильтры для быстрого поиска файлов.

Данные об организации. Корпоративные документы и презентации, связанные с миссией и целями компании: устав, свод правил и принципов, информация о структурных подразделениях компании. Сведения о ключевых сотрудниках – за что они отвечают, и с какими вопросами к ним можно обратиться.


Инструкции и обучающие материалы. Вся информация, необходимая для обучения, адаптации и оценки персонала. Например, документы по охране труда и сертификации. А также материалы обучающих программ: вебинары, презентации, тесты.


Рекламно-информационные и маркетинговые материалы. Данные о продуктах и услугах, которые предоставляет компания, показатели статистики, тематические исследования, элементы фирменного стиля и брендбуки.


Регламенты и локально-нормативные акты. Документы, которые касаются стандартных рабочих процедур. Например, должностные инструкции, штатное расписание, правила внутреннего трудового распорядка.


Проектная документация. Рекомендации, которые могут быть полезны для сотрудников, а также открытые сведения о проектах компании. Например, отчеты о выполненных задачах с перечнем ошибок и выводов.

Юридическая документация. Реквизиты подрядчиков и клиентов, уставные документы, официальные бланки, финансовая отчетность, шаблоны договоров, доверенности.

Документация для обслуживания клиентов. Сценарии для телефонных переговоров, FAQ, шаблоны электронных писем, скрипты продаж. Сюда же входит информация и инструкции, которые могут помочь сотрудникам вывести обслуживание заказчиков на новый уровень.

Глоссарий. Справочник, в котором собраны основные термины и аббревиатуры компании.

Профессиональная литература. Полезные для сотрудников книги о маркетинге, финансах, продажах, личной эффективности и других важных направлениях.

Чтобы сделать функциональную базу знаний на корпоративном портале, которой будут пользоваться, нужно пройти 7 шагов.

Шаг 1. Определить цели и задачи базы знаний

Подумайте, какую информацию нужно добавить в базу знаний, какие задачи она должна решать и какие результаты может принести компании. На этом этапе стоит отталкиваться от пользовательских сценариев.


Проведите глубинные интервью с большим количеством сотрудников, которые будут пользоваться будущей базой знаний. Спросите их, при каких обстоятельствах и какую информацию они обычно ищут. Узнайте о самых распространенных проблемах поиска. Например, сотрудники не могут найти нужные файлы по названию или натыкаются на устаревшие версии документов.

Шаг 2. Выбрать платформу

Следует понимать, что сетевые папки не являются базой знаний, хотя и пытаются выполнять её роль во многих компаниях. Для реализации проекта вам нужен полноценный инструмент с особой функциональностью. Например, Confluence, Битрикс24, SharePoint, Teamly и так далее. Чтобы выбрать лучший вариант, учитывайте требования компании к безопасности, доступности и удобству использования.

Для ПАО «Банк Санкт-Петербург» мы разработали базу знаний на 1С-Битрикс24 с открытым исходным кодом. Такое решение позволяет развивать продукт и добавлять новые функции без каких-либо технологических ограничений, а также сделать интерфейс простым и понятным для сотрудников.

Шаг 3. Проработать структуру

Определите категории и подкатегории информации, которые будут храниться в базе знаний. Структура должна быть логичной и удобной для использования, поэтому на этом этапе следует опираться на пользовательские сценарии, а не на догадки и личное мнение.

Шаг 4. Заполнить базу знаний контентом

Добавьте текстовую информацию, изображения, видео, аудио и другие файлы и структурируйте контент – его должно быть просто найти. Закрепите за каждым разделом редактора – если он будет согласовывать и публиковать материалы, то путаницы не возникнет.

Шаг 5. Провести обучение для пользователей

Составьте простые инструкции или сделайте короткие видеоролики о функциональности, структуре и содержимом базы знаний. Если вы разрабатывали проект на Битрикс24 и продумали понятную навигацию, сотрудники быстро разберутся в знакомом интерфейсе.

Предусмотрите возможность задавать вопросы в техподдержку – так вы поймете, какие разделы требуют доработки или дополнительных разъяснений.

Шаг 6. Продумать управление базой знаний

Постоянно обновляйте и поддерживайте базу знаний. Для этого можно назначить главного редактора, который будет следить за актуальностью информации, перемещать устаревшие материалы в архив и добавлять новые документы.

Шаг 7. Оценить эффективность

Главный показатель эффективности базы знаний – востребованность хранилища среди сотрудников. Поэтому самый простой способ оценить результативность – провести опрос среди коллег, узнать как часто они обращаются к базе знаний, какую информацию ищут и сколько времени тратят на поиск.

Например, опрос сотрудников ПАО «Банк Санкт-Петербург» после внедрения базы знаний показал, что около 90% работников компании обращаются к сервису несколько раз в день.

1. Удобный текстовый редактор с возможностью добавлять изображения, образцы кода видео, акценты и примечания, предупреждения и советы. Идеальный вариант – блочный редактор, который позволяет структурировано оформлять статьи.

2. Шаблоны карточек документов. Инструмент позволяет быстро создавать новые материалы в базе знаний и искать документы с помощью фильтров. Пользователям будет легче ориентироваться в материалах, если они сделаны по определенному шаблону

4. Категории, разделы, папки делают базу знаний упорядоченной и понятной.

5. Ролевая модель доступа нужна, чтобы пользователи не мешали друг другу, а доступ к файлам получали нужные сотрудники. Закрепите за каждым разделом редактора, который будет согласовывать и корректировать размещаемые материалы и открывать доступ для новых пользователей.

6. Отчеты, контроль актуальности. Возможность отслеживать эффективность статей с точки зрения просмотров и полезности имеет решающее значение. Одна из ключевых метрик – отчет об актуальности документов. Он показывает необходимую периодичность проверки файла и дату последней.

7. Функция поиска. Настройте поиск по содержимому, ключевым словам, разделу. Также важно настроить возможность поиска по материалам, которые хранятся в архиве.

8. Версионность и история изменений. Если документ корректировали, нужно предусмотреть функцию просмотра аналитики: кто и когда правил файл. Хорошо, если есть возможность видеть предыдущие версии документа, чтобы не потерять ценную информацию и избежать ошибок.

9. Архив документов. Удалять документы из базы знаний не стоит. Лучше переносить неактуальную информацию в архив. Многие документы имеют перекрестные ссылки, которые станут неактивными при удалении файлов. Если документ находится в архиве, сотрудник точно видит, какая версия устарела, и где найти актуальную информацию.

10. Уведомления. Когда в базе знаний появляется новый материал, сотрудник, получает уведомление. Такой же алгоритм можно настроить для изменений или публикации комментариев в статьях, на которые подписан пользователь.

11. Оценка и обсуждение материалов. Благодаря этим инструментам вы получите обратную связь и сможете оценить полезность материалов. Пользователи смогут задать уточняющие вопросы или сообщить о неточностях.

12. Глоссарий. Если в статье используются незнакомые для пользователя термины, он сможет нажать на них и автоматически увидеть расшифровку из глоссария.

База знаний – это прекрасный инструмент для адаптации новичков и развития кадрового резерва компании. Конечно, она не сможет полностью заменить программы обучения, но однозначно упростит работу с информацией, взаимодействие с коллегами и снизит нагрузку на ключевых сотрудников и HR. Главное – сделать базу знаний удобной, понятной и интересной для людей.