Под капотом интранета: как статистика корпоративного портала помогает формировать HR-стратегии

Зачастую интранет путают с корпоративным сайтом. На самом деле интранет-портал – это многофункциональная система, в которую могут входить совершенно разные продукты, необходимые для решения множества бизнес-задач. Например, CRM, социальная сеть, КЭДО, таск-менеджер и другие. По сути, интранет объединяет в себе информационный сайт, соцсеть и файловое хранилище, и в разы ускоряет все рабочие процессы для сотрудников и руководителей.

Среди многообразия бизнес-задач, которые решает корпоративный портал, можно выделить 3 ключевых направления:

1. Централизация информации. Корпоративный портал предоставляет централизованный доступ к различным видам информации, таким как внутренние новости, документы, политики, процедуры и руководства. Интранет можно интегрировать с различными сервисами компании и пользоваться ими в режиме одного окна, что значительно упрощает доступ к большому количеству разрозненных ресурсов.

2. Упрощение совместной работы. С помощью интранета можно создавать общие рабочие пространства, проводить обсуждения, запрашивать документы, делиться файлами и координировать проекты в чате или планировщике задач. Всё это способствует улучшению командной работы и повышению эффективности бизнес-процессов.

3. Развитие внутренних коммуникаций. Сотрудники могут обмениваться сообщениями, проводить видеоконференции, публиковать новости и объявления, вести свои блоги или сообщества. Благодаря этим инструментам люди больше раскрываются, знакомятся с коллегами из других отделов, создают общества по интересам и лучше вовлекаются в корпоративную жизнь.

Но всё это работает только при условии, что ваш корпоративный портал удобный, понятный и полезный. Чтобы улучшить качество предоставляемых сервисов и предлагать сотрудникам именно то, что им необходимо, важно собирать статистику интранета и заниматься аналитикой данных.

Такой подход позволит понять, как сотрудники взаимодействуют с порталом, какие функции и разделы наиболее популярны, а также выявить проблемные области, оптимизировать интерфейс и навигацию портала, улучшая пользовательский опыт и повышая удовлетворенность пользователей.

Анализ статистики использования помогает принимать обоснованные решения по развитию и улучшению корпоративного портала. Исходя из данных о популярности модулей, посещаемости разделов или запросов пользователей, можно определить приоритеты для разработки новых возможностей или доработки уже существующих.

Кроме того, с помощью аналитики вы сможете объективно оценивать эффект от внедрения портала. Например, можно посмотреть, сколько времени сотрудники тратят на поиск информации в динамике. Если оно значительно сокращается, значит портал обеспечивает эффективный доступ к нужным данным и ресурсам.

Существует 3 основных способа сбора статистики:

1. Использование встроенных аналитических инструментов на интранет-платформе

Самый удобный способ, который всё же может иметь ряд существенных ограничений:

• Встроенные инструменты аналитики есть далеко не во всех платформах.
  
  
• Даже когда эти инструменты есть, они не всегда удобны, не предоставляют доступ ко всем необходимым данным.
  
  
• Срок хранения данных может быть ограниченным. Это не позволяет делать сравнение данных по длительным периодам, например, оценить статистику за месяц или по разным годам.
  
  
• Эти инструменты создают довольно большую нагрузку на сервер, что требует индивидуального подхода и настройки. Особенно, если на портале много пользователей и большое количество информации

2. Интеграция портала с внешними сервисами аналитики

Чтобы решить перечисленные выше проблемы, многие компании используют внешние сервисы аналитики. Например, Matomo, Google Analytics, Яндекс.Метрика.

Основной минус использования внешних сервисов статистики - необходимость передачи данных в эти сервисы или организация отдельного сервера под работу программы. В первую очередь, сервисы предполагают работу с сайтами и интернет-магазинами, а не с корпоративными порталами. Вы сможете отслеживать действия на портале (посещения страниц, скачивание файлов, переходы по ссылкам, длительность посещения и так далее), но не получите такие важные метрики как количество благодарностей, которые выразили пользователи, кто и кому выразил благодарность, статистику прохождения опросов и другие важные, но специфичные для портала метрики.

Поэтому платформенные решения выигрывают у сторонних сервисов аналитики. Так, в корпоративном портале K-Team есть встроенный модуль статистики, который собирает ключевые метрики по умолчанию и позволяет рассмотреть их как в разрезе подразделений и отдельных сотрудников, так и по разным периодам. При этом вам не придется ничего настраивать - статистика собирается автоматически.

3. Анализ логов сервера

Крайний и самый неудобный вариант. К нему прибегают в случаях, когда нет встроенных инструментов аналитики и не подключен внешний сервис. Сервер может быть настроен для регистрации различных событий: входов и выходов, просмотров страниц, загрузок файлов и других пользовательских действий.

Эти данные можно сохранить в журналах сервера и использовать для дальнейшего анализа. Фактически анализ логов - полуручной способ сбора статистики, при котором вам каждый раз придется отвлекать системного администратора собрать для вас актуальные данные.

В первую очередь следует отслеживать 6 ключевых метрик портала:

1. Количество уникальных посетителей
2. Посещаемость страниц и разделов
3. Время, проведенное на портале
4. Частота и длительность сеансов
5. Популярная функциональность
6. Вовлеченность

Рассмотрим, как устроен сбор этих данных на примере функциональности K-Team, где для каждой метрики предусмотрен подробный отчет.

1. Отчет о посещаемости портала

Содержит информацию об общем количестве посетителей портала, новых пользователей и просмотренных страниц. Эти данные важно смотреть в разрезе периодов: день, неделя, месяц, квартал, год и иметь возможность сравнивать периоды между собой. Если пользователь заходит на портал регулярно, то его можно отнести к группе активных. Анализируя этот показатель вы сможете понять, какие разделы, публикации и модули мотивируют людей пользоваться платформой. А значит, сможете сделать так, чтобы количество активных пользователей постоянно росло.

2. Отчет о посетителях портала

Включает информацию о том, сколько страниц портала просматривают пользователи, как часто возвращаются на страницы, какое количество времени проводят на сайте. При измерении данного показателя важно знать следующую информацию в по каждому отдельному пользователю: когда он появился на портале, сколько раз заходил в интранет за определенный период времени, как много времени провел на портале, с каких устройств заходил на платформу.

3. Отчет о популярных страницах

Отображает детализированную информацию по разделам портала, используя которую можно составить топ и антитоп страниц. В отчете видно уникальные просмотры, время прочтения и скорость загрузки отдельных страниц.

4. Отчет о вовлеченности пользователей в использование портала

Содержит информацию о вовлеченности пользователей в интранет и их активностях. С помощью отчета можно определить самых активных пользователей, измерив сколько благодарностей он получил и отправил коллегам, как часто писал комментарии и посты, какое число лайков и комментариев набрали его публикации. Также в отчете отображается баланс его внутренней валюты, если вы используете геймификацию на портале.

В отчете доступна сортировка "от максимального к минимальному", что позволяет быстро определить лидеров и аутсайдеров по активности в интранете.

5. Отчет о новостях

Показывает аналитику по просмотрам новостей и обратной связи к ним. Соответственно, вы можете определить, какие новости и публикации были наиболее интересными для аудитории в определенный период времени.

В данном отчете отображаются уникальные просмотры, время прочтения, лайки, комментарии. В K-Team данный отчет выделен отдельно от отчета о популярных страницах, так как новости, на наш взгляд, являются ключевой функциональностью интранета и одним из важнейших инструментов информирования сотрудников о событиях компании.

6. Отчет по рабочим инструментам

Отчет включает в себя аналитику сразу по нескольким аспектам рабочих процессов. Во-первых, он дает представление об активности пользователей в рабочих группах. В отчете видно, сколько новых групп создано за период, какие из них активны, как много сообщений написали участники той или иной группы.

Во-вторых, показывает, сколько задач выполнил тот или иной сотрудник, уложился ли он в установленные сроки.

В-третьих, собирает аналитику по опросам: сколько опросов было опубликовано на портале, какое число сотрудников прошло тот или иной опрос.

В-четвертых, отображает время, которое сотрудники тратят на выполнение бизнес-процессов своих задач, а также скорость и количество исполнения заявок личного кабинета.

Правило №1. Регулярно проводим анализ популярных поисковых запросов и запросов, на которые пользователь не нашёл ответы

Собираем подробную аналитику с помощью внутренних отчетов и функциональности платформы.

Что это нам даёт?

• Понимаем, какие разделы или контент находятся не на своём месте, что сложно найти через навигацию, что нужно добавить в разделы "под рукой" или дописать на портале.
  
• Знаем, как лучше переименовать документы или разделы, чтобы их было проще найти через поиск.
  
  

Правило №2. Создаём карту портала и сверяем её с пользовательскими действиями

В карте портала прописываем реальные названия пунктов меню и разделов. Просим будущих пользователей рассказать, какие пункты меню они будут нажимать, чтобы найти ту или иную информацию. При этом они видят только разделы верхнего уровня, а не карту сайта целиком.

Что это нам даёт?

• Понимаем, совпадают ли ответы пользователей с тем, как устроена карта сайта, чтобы создать удобную и понятную структуру.
  
• Меняем названия разделов и пунктов, чтобы сотрудники быстрее и проще находили информацию.
  
  

Правило №3. Проводим UX-исследования

1. Метод Card Sorting – это метод UX-исследования, который позволяет определить оптимальную структуру навигации или организации контента. Участники группируют предложенные элементы контента или функциональности портала на карточках в соответствии с их восприятием логики и связности.
2. Прототипирование. Создаём интерактивную модель продукта или его части, чтобы проверить идеи, получить обратную связь от пользователей и выявить проблемы с юзабилити.
3. Опросы и анкеты. Собираем информацию о восприятии, предпочтениях и мнениях пользователей, задавая набор структурированных вопросов.
4. Персоны. Создаём архетипичные образы пользователей, которые представляют различные группы целевой аудитории корпоративного портала.

5. Think Aloud («Говорить вслух»). Участники тестирования описывают свои мысли, чувства и действия в процессе взаимодействия с порталом.
6. Jobs-to-be-Done (Задачи, которые должны быть выполнены). Фокусируемся на определении основных задач, которые пользователи хотят выполнить с помощью портала.
7. Eyetracking (слежение за взглядом). Метод позволяет анализировать движение глаз пользователей в процессе взаимодействия с порталом и отслеживать, что привлекает больше внимания, а что приходится долго искать.

Совет №1. Проведите исследование пользователей

Так вы сможете понять, какие задачи пользователи хотят выполнять на портале, какие функции им необходимы и как они хотят взаимодействовать с порталом. Для этого можно провести CustDev.

Особенность таких интервью заключается в том, что мы говорим не о портале, а о проблемах, с которыми сотрудник сталкивается в своей работе. Другими словами, его не надо просить оценить корпоративный портал - нужно узнать, как он обычно решает какую-то проблему и удается ли найти решение с помощью интранета.

Подкрепить качественные данные можно с помощью количественных исследований: опросов или анкетирования.

Совет №2. Анализируйте поведения пользователей

Используйте данные аналитики, чтобы изучить, как пользователи взаимодействуют с порталом. Анализируйте популярные страницы, функции, время, проведенное на сайте, и другие метрики, чтобы определить, что работает хорошо, а какие аспекты нуждаются в улучшении.

Совет №3. Собирайте обратную связь от пользователей

Предоставьте пользователям возможность оставлять обратную связь о портале. Например, разместите форму обратной связи или контактную информацию на главной странице. Так пользователи смогут сообщить о проблемах, предложить улучшения или выразить свои потребности. Хорошо, если в конце предоставления сервиса вы попросите пользователей оценить качество и удобство портала.

Совет №4. Тестируйте пользовательский опыт

Проведите тестирование пользовательского опыта (User Experience, UX) для проверки удобства использования портала. К примеру, соберите тестовую группу из представителей целевой аудитории и соберите у них обратную связь об удобстве и функциональности интранета.

Совет №5. Регулярно обновляйте портал

Обновляйте и дорабатывайте функциональность портала, опираясь на обратную связь пользователей и статистические данные. Анализируйте новые требования и потребности сотрудников, чтобы оперативно предоставлять им необходимые для работы инструменты.

Помните, что поддержка интранета - это непрерывный процесс. По опыту нашей команды, нет ни одной компании, которая с уверенностью могла бы сказать: "Все наши процессы идеальны, а корпоративный портал больше не требует улучшений".