Как соблюдать баланс между технологичностью и «человечностью» при внедрении цифровых инструментов?

В начале 2020 года каждая третья компания в России автоматизировала учет рекрутмента и локальные HR-процессы, внедряя различные системы и инструменты на основе искусственного интеллекта (по данным HeadHunter).

Пандемия усилила актуальность чат-ботов и других ИТ-инструментов, которые помогают бизнесу организовать эффективное взаимодействие с удаленными командами. В 2022 году потребность в новых решениях возросла из-за ухода с российского рынка многих иностранных сервисов.

Инвестиции в российский HR-Tech в 2020 году составляли 2,8 миллиона долларов, а за 3 квартала 2021 года увеличились до 26,1 миллиона долларов, свидетельствуют данные исследования венчурного фонда HR&ED-tech. Тенденция роста инвестиций в автоматизацию HR-процессов наблюдается по всему миру.

Кроме того, в 2021 году выросло количество запросов по ключевым словам «HR-платформа» (на 243%), «Автоматизация HR» (на 69%), «Автоматизация HR-процессов» (на 57%).

В России одними из основных «трендсеттеров» кадровой цифровизации стало Министерство труда, которое активно стимулирует компании на переход к электронному документообороту. А стимул для импортозамещения дало Минцифры. Отечественные сервисы и платформы становятся всё более удобными для бизнеса, предлагают доступные цены на свои продукты и позволяют адаптировать ПО под индивидуальные особенности компании.

48% опрошенных респондентов в исследовании HeadHunter поделились, что их инвестиции в автоматизацию уже окупились. 38% респондентов пока затрудняются оценить бизнес-эффект от внедрения чат-ботов и искусственного интеллекта в HR-процессы.

Но большинство респондентов (93%) считают, что, даже при высокой доле автоматизации, у бизнеса сохранится потребность в HR-специалистах, которые будут отвечать за «живое общение» с командой, контролировать технологии, руководить процессами. Всего 6% думают, что искусственный интеллект может полностью заменить HR-отдел.

Основная цель автоматизации HR-процессов — оптимизировать трудовые ресурсы компании, свести к минимуму личное участие HR-специалистов в некоторых рутинных задачах, высвободить время для решения более актуальных и творческих задач посредством живого взаимодействия.

1. Онбординг

Чат-боты — эффективный инструмент на этапе адаптации новых сотрудников. Вот лишь несколько задач, которые он сможет решить:

• отправить сообщения, поручения по различным сценариям адаптации в зависимости; от должности, места работы и других параметров;
  
• собрать обратную связь по дням пребывания сотрудника в компании;
  
• отправить документы для ознакомления и провести тест по результатам;
  
• напомнить о необходимости выполнения задач на адаптационном периоде;
  
• запустить квест новичка с игровыми механиками.
  

Кроме того, некоторые люди стесняются и не любят задавать вопросы. С помощью чат-бота они смогут интегрироваться в профессиональную среду комфортно и быстро.

2. Часто задаваемые вопросы

Цифровой помощник быстро найдет нужный отчёт, соберет необходимые данные, подскажет номер телефона коллеги или его график работы.

3. Необходимость ускорить рабочие процессы и обмен информацией внутри команды

Люди уже привыкли, что в банках, такси и сервисах доставки можно быстро получить нужную информацию в техподдержке. Чат-бот может выступать такой службой поддержки и единым окном доступа ко всем сервисам компании: подать заявку на командировку, узнать остаток отпуска и так далее. Чат-боты помогают оперативно находить данные других отделов, структурировать информацию, узнавать об изменениях в рабочем процессе и даже отправлять заявки на канцелярию офис-менеджеру. Обычно эти задачи решают ответственные сотрудники. Чат-боты помогают оптимизировать процессы и снять с коллег лишнюю нагрузку.

По данным Salesforce, 64% HR-специалистов, работающих с чат-ботами с искусственным интеллектом, могут тратить большую часть своего времени на решение более сложных задач. Это значит, что автоматизация рутинных процессов, онбординга, сбора и поиска информации позволяет эффективнее развивать и масштабировать бизнес, больше общаться с сотрудниками, заниматься стратегическим планированием.

4. Обучение и повышение квалификации сотрудников

Представим, что в вашей компании вышло обновление программного обеспечения, о котором нужно рассказать команде и проверить, как они усвоили информацию. С помощью чат-бота можно сделать рассылку с обучающими роликами и практическими заданиями или тестами. Если сотрудник не выполнил тест, система отправит сигнал в HR-отдел и ответственный специалист подключится, чтобы разобраться в ситуации.

5. Сбор статистики и формирование отчётности

Собирайте обратную связь или необходимые для работы данные с помощью искусственного интеллекта. Например, менеджер отдела продаж будет ежедневно присылать в бот информацию по закрытым сделкам, а таргетолог — количество лидов из социальных сетей.

Также можно предлагать сотрудникам оценивать их удовлетворённость нововведениями компании, чтобы оперативно определить их эффективность или выявить недостатки.

6. Создание автоматизированных рассылок

Чат-боты позволяют оперативно уведомить команду о предстоящем совещании, дне рождения коллеги, запланированных мероприятиях или командировках. При необходимости чат-бот может рассылать расчётные листы, ведомости, акты и любые другие документы нужным сотрудникам.

Сейчас возможности нейросетей действительно достигли впечатляющего уровня. При желании компании могут внедрять автоматизацию практически во все аспекты рабочего процесса. Однако, коммуникация в формате человек-человек всё ещё остаётся актуальной. В любом чат-боте или технологичном сервисе должна быть кнопка для связи со специалистом. Человек значительно быстрее сможет решить нестандартные ситуации или помочь исправить ошибку.

3 ситуации, когда чат-боты и автоматизация общения не сработают

1. Оценка личностных характеристик

С помощью чат-бота можно отправить тест или вопросы для проверки профессиональных компетенций. Однако, этот инструмент не сможет оценить soft-скиллы человека.

2. Полное ведение найма

Крупные компании с высокой текучестью кадров используют системы автоматического рекрутмента. Автопоиск и сбор заявок, анкетирование, тестирование, автоматическое видеоинтервью. Так можно обработать в 4 раза больше кандидатов. Вот только есть несколько «но».

• Общение через экран лишено человеческой теплоты: не будет первого рукопожатия или эмоционального контакта, который вы испытываете во время живого разговора.
• Для кандидатов автоинтервью может стать жестом неуважения. Плюс одностороннее видеособеседование лишает кандидатов возможности задавать вопросы.
• Вы не сможете понять: кандидат просто стесняется или испугался.

• Некоторые могут отказаться от видеоинтервью из-за боязни, что оно попадет в чужие руки. Или об этом узнают их текущей компании.
  
  

3. Сложные вопросы, где нужно понимание контекста

Бот часто не справляется с потоком фраз и мыслей, даже если он обучен обрабатывать такие запросы. Вместо быстрого решения проблемы приходится искать нужные слова, чтобы бот понял вопрос. Чат-боты без определенной технологии искусственного интеллекта не могут анализировать контекст.

К примеру, за время разработки, запуска и поддержки бота Dodobot в компании Dodo Pizza поняли, что учли не все нюансы. Даже на примере простых запросов в первое время возникали трудности. Так, вместо короткого запроса «Отпуск» сотрудники спрашивали «Где посмотреть остаток отпуска». И бот не понимал запрос. Чтобы исправить это, компания разработала специальную игру, чтобы научить сотрудников правильно задавать вопросы боту. Тем, кто выполнял задания без ошибок — дарили подарки. Так что, требуется время, чтобы полностью прийти к успешному взаимопониманию с ботом,

На данный момент наиболее актуальными HR-процессами, в которые активно внедряются чат-боты, являются:

1. Получение откликов от кандидатов
   
2. Сбор и сортировка резюме
   
3. Рассылка приглашений на собеседование
   
4. Формирование статистики и отчётности
   
5. Онбординг новых сотрудников
   
6. Ответы на часто задаваемые вопросы
   
7. «Цифровой» секретарь: чат-бот для заказа курьера, билетов, бронь гостиниц, пропусков
   
8. Бот информатор сотрудников (новостей с корпоративного портала, сбор обратной связи, жалоб, уведомления и напоминания из корпоративных систем, уведомления о предстоящих мероприятиях).

Процессы, которые связаны с живой коммуникацией, лучше оставить для HR-специалистов. Они смогут найти более правильный подход к сотруднику, разрешить сложные ситуации: конфликты в коллективе, карьерный и профессиональный рост сотрудников и так далее.

HR также играет ключевую роль в качестве наблюдателя, чтобы гарантировать, что инструменты ИИ и чат-боты работали так, как задумано. Важно, чтобы в компании не «настроили и забыли» бота. Вот пример от компании KTS. Для проведения performance-review они запустили Telegram-бота, чтобы автоматизировать процесс ревью. Бот брал информацию из таблицы Google. Через какое-то время после запуска таблица с результатами ревью оказалась недоступной, потому что боту случайно закрыли к ней доступ. Люди ответственно отвечали на вопросы, а их ответы просто исчезали, не сохраняясь в таблицу. В итоге сотрудником пришлось тратить время и заново отвечать на вопросы.

И главное — чтобы инструменты были не врагами или дополнительной нагрузкой. Так случилось в американской страховой компании MetLife. Когда сотрудник разговаривает с клиентом по телефону, он должен запускать приложение Cagito, основанное на ИИ. Это приложение дает сигналы сотруднику во время разговора. Слишком быстрый темп речи? Программа мигает иконкой спидометра, указывая на то, что он должен притормозить. Слишком «сонный» голос? ПО отображает изображение кофейной чашки. Недостаточно эмпатичен? Появляется значок сердца.

Проблема в том, что у сотрудников колл-центра по-прежнему много начальников-людей. И такой инструмент стал своего рода дополнительным менеджером, постоянно наблюдающим за ними. И без того высокое напряжение, которое возникает при разговоре с клиентами, дополнительно усиливается. Как результат — выгорание сотрудников.

Автоматизация HR-процессов не зависит от размера компании. Правильно прописанные чат-боты могут быть также эффективны для малого бизнеса, как и для крупных корпораций.

Принимая решение о создании чат-бота или внедрения нового сервиса, опирайтесь на качественные показатели, а не на гонку за трендами. Всегда анализируйте потребности и ресурсы компании: насколько повысится скорость работы, станет ли меньше ошибок, потребуется ли меньше ресурсов на конкретные задачи и не принесет ли внедрение цифровых инструментов негативные последствия.