Как избежать неудачного внедрения корпоративного портала

Чтобы корпоративный портал «взлетел», надо проанализировать пользовательский опыт сотрудников, найти их «боли» и проблемы, подобрать подходящие инструменты. В этой статье я расскажу, почему важно заранее создать концепцию портала и каких ошибок это поможет избежать.

С помощью интранета бизнес выстраивает внутренние коммуникации и автоматизирует кадровые процессы. Этот инструмент используют 72% компаний, но только 43% сотрудников считают его полезным. В среднем ежедневно на площадку заходят 13% персонала, а 31% – не появляется там никогда. Часто порталы не справляются со своими задачами, и основная причина – недостаточная подготовка к внедрению, плохой анализ внутренней среды и невнимательность к потребностям сотрудников. Поэтому разработку или реновацию корпоративного портала мы рекомендуем начать с качественного исследования целевой аудитории и каналов коммуникации, требований отделов и стратегии компании.

Если пропустить предварительный этап исследования, возникает риск внедрить площадку, которой никто не будет пользоваться. К этому приводит цепочка ошибок:

• Не учитываются потребности целевой аудитории,
• Неправильно определяются цели, задачи, платформу,
• Выбираются ненужные инструменты и модули,
• Ставится ошибочное техническое задание.

Чтобы избежать этих ошибок, нужно провести исследование и составить концепцию интранета. Концепция – комплекс ключевых положений, правил и рекомендаций, которые дают целостное представление о будущем корпоративном портале. Документ четко определяет цели и задачи проекта. Проведя анализ, вы найдете «боли» персонала, подберете инструменты, выстроите логичную последовательность работ. С одной стороны, такой подход защищает бизнес от невыгодных вложений в бесполезное ИТ-решение, с другой – помогает обосновать ценность портала для ТОП-менеджмента: аргументировать проектный бюджет, просчитать денежную выгоду от внедрения.

Это трудоемкая работа, и для ее выполнения нужно дистанцироваться и взглянуть на ситуацию объективно. Кроме того, стоит настроить сотрудников, чтобы они откровенно рассказывали коллегам о положении дел в компании.


Делаем корпоративный портал полезным

Интранет будет востребован, если приносит пользу сотрудникам и закрывает потребности бизнеса. Концепция позволяет взглянуть на платформу комплексно и определить нужную функциональность. Следуйте плану, чтобы учесть все:

1) проанализируйте внутреннюю среду компании и потребности сотрудников;
2) сформулируйте цель портала и задачи;
3) определите требования к структуре, навигации, наполнению;
4) выберите платформу и рассчитайте примерную стоимость проекта;
5) пропишите бизнес-требования к будущему интранету и составьте дорожную карту проекта.

Чем больше времени вы уделите каждому этапу, тем лучше будет результат. Не забывайте, что разные пользователи будут работать с порталом по-своему. Комбинируйте несколько методик анализа, чтобы ничего не упустить.

Перед началом разработки корпоративного портала проанализируйте целевую аудиторию – ваших сотрудников. Мы на опыте убедились, что лучше всего работают следующие методики анализа.

Опросные листы. Предложите сотрудникам заполнить форму и рассказать о внутренних процессах. Задайте правильные вопросы и увидите реальные проблемы. Например, перечислите корпоративные сервисы по разделам: внутренние коммуникации, дисциплина и поручения, компания, автоматизация HR, автоматизация АХО и ИТ, адаптация и развитие, документооборот, мотивация и геймификация. «Автоматизация HR» может включать:

• Формирование заявок на подбор руководителям подразделений,
• Штатное расписание и вакансии,
• Организацию рабочего места,
• Автоматизацию согласования заявлений на отпуск,
• Заказ копии трудовой книжки,
• Назначение заместителей,
• Управление по целям и KPI,
• Ведение табеля рабочего времени,
• Автоматизацию кадрового документооборота с ЦП и др.

Попросите персонал оценить пользу каждого сервиса по шкале от 1 до 3. Так вы поймете, какие процессы востребованы и что стоит автоматизировать в первую очередь. После этого переходите к анализу потребностей.

Глубинные интервью. Проведите с сотрудниками неформальную беседу по заранее намеченному плану. Спросите о коммуникации внутри компании, бизнес-процессах. Постарайтесь подготовить гипотезы, задавайте открытые вопросы, ищите причины проблем. Обязательно просите приводить примеры из жизни, записывайте беседу на диктофон или камеру.

Возможные вопросы:

• Можете привести пример плохого сервиса в компании?
• С какими ежедневными задачами сталкиваетесь на работе?
• Что доставляет вам неудобство?
• Сколько вы готовы заплатить, чтобы избавиться от этой проблемы

Во время интервью старайтесь оставаться беспристрастным, не «продавайте» свое видение. Если все сделать правильно, у вас сформируется представление об опыте сотрудников, устройстве внутренней коммуникации. Появятся идеи, как сделать работу комфортнее. Структурируйте полученную информацию – опишите персонажей с собирательными пользовательскими характеристиками.

Метод персон. Перечислите и опишите целевые аудитории портала. Разные группы будут работать с платформой по-своему, важно понять потребности и цели каждой. Персоны на примере крупного ретейлера:

• Сотрудники розничных магазинов (60%)
• Топ-менеджмент (5%)
• Офисный персонал (25%)
• Водители (10%)

Для сотрудников магазинов важно, чтобы в личном кабинете была собрана информация о выполнении KPI. Еще им интересно узнавать новости компании, общаться с коллегами из других точек. А офисный персонал чаще будет пользоваться функцией совместной работы с документами. Старайтесь описывать персонажей так, словно речь идет о реальном человеке:

Роман, 42 года, менеджер торгового зала, хочет быть в курсе новых маркетинговых акций, выходит на портал только со смартфона. Женат, двое детей. Занимается спортом, любит путешествия. Мотиваторы – способность обеспечить семью, стабильность и приятная атмосфера в коллективе.

Чем подробнее опишите каждого, тем лучше. Если вы знаете аудиторию, то легко определите частые проблемы. А значит – подберете подходящие инструменты. Например, если группа сотрудников жалуется на нехватку обмена опытом внутри компании, разместите на портале базу знаний. Если плохо понимает задачи – внедрите модуль управления по целям и KPI, который декомпозирует глобальные цели компании на задачи конкретных сотрудников.

Постарайтесь не только перечислить потребности, но и описать ситуации, в которых они формируются. Подумайте, как улучшить бизнес-процессы и чем интранет может помочь. Обязательно уделите внимание навигации и наполнению главной страницы. Проектируйте их исходя из потребностей аудитории. Определите, какие сервисы и разделы стоит вывести на первый план, можно ли разместить их на стартовой странице. Корпоративный портал объединяет десятки рабочих сервисов, пользователи должны легко в них ориентироваться и быстро находить нужную информацию. Навигационная карта может выглядеть так:

После анализа аудитории и каналов внутренней коммуникации, болевых точек и инструментов решения проблем, определения структуры и элементов главной страницы – составьте список возможностей интранета и приступайте к выбору платформы.

Определите, какие критерии для вас имеют большее значение. Укажите для каждого вес в процентах, например:

Проанализируйте рынок, выберите подходящие платформы. Оцените их по шкале от 1 до 10. Высчитайте итоговый балл с учетом веса каждого пункта. Чем больше критериев, тем сильнее размывается их вес, а значит – оценка становится более объективной.

Помимо функциональности, обратите внимание на распространенность площадки – если на рынке много специалистов, готовых с ней работать, вы не будете зависеть от подрядчика. Также учитывайте гибкость, легкость настройки и интеграций. При оценке стоимости не забывайте уточнить объем предполагаемых работ – дешевый вариант далеко не всегда оказывается самым выгодным. После определения требований и выбора платформы приступайте к планированию работ.

Последний этап создания концепции – приоритизация процессов, деление на этапы. Сейчас главное ­­­– правильно спланировать будущую работу, спрогнозировать бюджет и нагрузку на проектную команду. Разработка интранета начнется позже.

Старайтесь в первую очередь решать самые острые задачи. Их можно выявить при помощи матрицы и опроса сотрудников: попросите коллег оценить функциональность будущего портала по шкале от 0 до 5.

• Ключевые пользователи пусть оценят важность блоков,
• Команда разработки – сложность реализации,
• Бизнес-аналитики – окупаемость инвестиций.

Такой подход позволит расставить приоритеты и сразу понять предполагаемые затраты. Сначала планируйте реализовать функциональность, которая даст максимальный эффект при минимальных вложениях. Удобнее придерживаться каскадного внедрения – тогда вы быстро получите результат.

Первый релиз лучше начать с MVP – пробной версии портала с самыми важными функциями и модулями. «Коробка» может включать: совместную работу с документами, задачи, главную страницу, профиль сотрудника, телефонный справочник, раздел «О компании», новости, обратную связь. Этого будет достаточно, чтобы сотрудники оценили пользу площадки и поделились обратной связью о ее удобстве. Преимущества такого подхода:

• Запустить портал с типовыми интеграциями можно за месяц, и стоить это будет дешевле, чем полномасштабные проекты.
• Пользователям сразу доступны нужные сервисы, не приходится ждать реализации всего проекта.
• Портал можно развивать постепенно, основываясь на обратной связи от сотрудников.
• Снижение рисков в случае, если вы промахнулись с концепцией.
• Упрощенное согласование бюджета на развитие: стоимость легче обосновать после того, как руководство увидело ценность и пользу от инструмента

Во второй релиз включайте модули, которые не закрывают «горящих» задач, но при этом важны для компании. Например: опросы, сообщества, таргетинг новостей, календарь мероприятий, вопрос-ответ, вакансии, статистика использования портала. В третьем релизе можно прописать возможное развитие площадки: конкурсы и голосования, магазин подарков, перерисовку планов этажей, вывод контента на экраны в офисах, согласование найма кандидатов и другие. Обязательно сформируйте дорожную карту для наглядного представления очередности работ.

После этого наступает этап составления финального документа. Структурируйте собранную информацию и подробно опишите требования к платформе, план внедрения, рекомендации по разработке и поддержке.

Финальный документ отражает весь процесс создания корпоративного портала – от описания обнаруженных проблем до рекомендаций по дальнейшей работе с готовой площадкой. Обычно он включает следующие разделы.

1. Основная информация:

• Анализ целевой аудитории интранета
• Анализ каналов внутренних коммуникаций
• Требования к интранету от подразделений
• Ключевые персоны интранета и их потребности
• Основные выводы

2. Концепция создания интранета:

• Цели и задачи интранета
• Концепция навигации
• Концепция главной страницы и ключевых сервисов
• Мобильная версия интранета
• Очередность реализации модулей
• Дорожная карта развития

3. Рекомендации по:

• Выбору платформы
• Составу команды проекта и распределению ролей
• Запуску интранета и его продвижению среди сотрудников
• Вовлечению топ-менеджеров
• Интеграциям со сторонними системами
• Аналитике и метрикам

Отдельные пункты зависят от компании, но ключевые разделы остаются неизменными. Чем подробнее описаны внутренние процессы, потребности бизнеса и рекомендации, тем лучше будет результат. В среднем наша команда разрабатывает концепцию за 10-20 дней. Срок зависит от количества интервью, размера компании и содержания документа.

Если на начальном этапе вы не определите целевую аудиторию и ее потребности, не выявите «боли» и проблемы, то рискуете потратить деньги на решение, которым никто не будет пользоваться. Неправильная архитектура и невнимательность к пожеланиям сотрудников приведут к постоянным «переделкам». В итоге цена и сроки внедрения портала будут расти, а персонал все равно останется недоволен. Получается выгоднее изначально избежать ошибок, а не исправлять уже готовое и внедренное решение.

Источник VC.RU